Aprimorar atendimento ao público é foco nas unidades da FHGV

Lançado em janeiro, o Programa de Capacitação em Atendimento ao Público está sendo aplicado aos colaboradores das unidades de saúde sob administração da Fundação Hospitalar Getúlio Vargas (FHGV). A inciativa, focada em boas práticas de recepção e acolhimento, tem o objetivo de aumentar a satisfação dos pacientes e familiares que procuram assistência. O programa prevê seis etapas. As cinco primeiras são introdutórias ao tema para as diferentes equipes e profissionais da Fundação. A sexta etapa se dará em encontros de aprofundamento sobre os diferentes aspectos que garantem um bom atendimento ao público.

Organizado pelo Instituto de Ensino e Pesquisa (IEP-FHGV), o curso é ministrado pela coordenadora do setor, Adriana Chilante de Paula. Segundo ela, a intenção é levar conhecimento sobre o tema a todos os profissionais que têm envolvimento com o público. Entre os conteúdos, estão amostras quantitativas que traduzem a importância de cada profissional para uma boa assistência, reforço de informações e processos internos de acolhimento e triagem, além de princípios básicos para um bom atendimento com foco na área da saúde.

De acordo com Adriana, o programa visa melhorar o acolhimento, a experiência durante a estada nas unidades e, por conseguinte, a satisfação do paciente/familiar e imagem da FHGV perante a comunidade. “Dessa forma, as condições de trabalho das equipes também melhoram, já que o ambiente se torna mais amigável”, destaca ela.

Público interno

A primeira etapa aconteceu nos dias 16 e 17 de janeiro e beneficiou as equipes de linha de frente do Hospital Municipal Getúlio Vargas (HMGV), do Centro de Especialidades, da Clínica de Saúde da Mulher (Clisam), do Setor de Arquivo Médico e Estatística, além de seguranças, auxiliares de higienização e assistentes administrativos. Dentro das oito turmas organizadas, que atingiram todos os turnos de trabalho, participaram aproximadamente 100 colaboradores.

A segunda etapa foi destinada aos profissionais assistenciais da Emergência e Setor de Imagem do HMGV, do Centro de Especialidades, da Clisam e Agência Transfusional. Os encontros aconteceram nos dias 23 e 24 últimos, nos quatro turnos, com oito turmas formadas. No total, mais 85 trabalhadores tiveram a oportunidade de passar pela capacitação.

No início de fevereiro aconteceu a terceira etapa, quando a equipe da Unidade de Pronto Atendimento (UPA 24 Horas) foi beneficiada pelo treinamento. Divididos em oito turmas, 60 profissionais assistenciais e de apoio estiveram presentes.

Satisfação externa

Pelos setores e unidades atingidos até agora pelo programa passam mais de 700 pacientes por dia, além de familiares e acompanhantes, em busca de agendamentos, consultas eletivas, atendimentos de emergência e exames. Segundo a professora Adriana, os quase 250 profissionais foram participativos e atentos:
— Eles puderam refletir sobre a condição emocional e física do paciente ao procurar as unidades. Também pedimos que cada profissional refletisse sobre si mesmo, sobre suas competências e atitudes, evitando buscar no outro a causa de eventuais dificuldades no atendimento.

Para a coordenadora da UPA, Raquel Froner, os funcionários ficaram até comovidos ao participarem do treinamento. “Eles puderam refletir sobre o quanto é relevante o trabalho deles na hora de receber um paciente”, disse. Por sua vez, Jéssica Pinto, que coordena a Emergência do HMGV, salientou a importância da iniciativa junto aos profissionais da linha de frente:
— O paciente, quando nos procura, está precisando de auxílio. Então, não podemos esquecer da empatia, da humanização e do bom atendimento.

Cláudia Suzane de Oliveira trabalha no serviço de higienização. Além de sentir-se valorizada com o convite, avaliou o curso como uma oportunidade de crescimento. “Em qualquer cargo que ocupamos em um hospital, precisamos saber lidar com as pessoas e orientá-las, principalmente quando estão enfrentando um problema de saúde”, resumiu.

Programação 2025

A partir de março, o programa atenderá os profissionais assistenciais das unidades de internação e de apoio do HMGV, como Internação Adulto, Pediatria, UTI, Saúde Mental, Maternidade, Bloco Cirúrgico, Farmácia e Nutrição. Na sequência, o foco será no atendimento ao cliente interno, com destaque às equipes operacionais e administrativas, que compreendem colaboradores ligados à Gestão de Pessoas, Gestão do Trabalho, Almoxarifado, Manutenção, entre outras.

A conclusão do programa, com o desenvolvimento da sexta etapa, acontece no segundo semestre do ano. Em cada mês será trabalhado o aprofundamento das competências necessárias ao bom atendimento ao público.

Texto: Rogério Carbonera – MTB 7686 / Comunicação FHGV Fotos: Divulgação FHGV